Mission possible – asiakkaiden tavoittaminen uudella tapaa

Asiakkaiden kävijämäärät kirjastoissa ovat yleisen trendin mukaan laskusuunnassa, aineistot digitalisoituvat, e-lukulaitteet vyöryvät markkinoille ja tiedonhankintatavat ovat muuttuneet pysyvästi. Uudet käyttäjät ovat tottuneet käyttämään Googlea tiedonhankintaan kirjaston sijaan.

Kaikki muuttuu vauhdilla, mutta muuttuuko kirjasto? Tätä on tivattu monella suunnalla viimeaikoina

Kirjastoalan ammattilaisina meidän tulee miettiä toimintamme idea uusiksi – mikä on perustehtävämme tulevaisuudessa ja miten se toteutetaan muuttuvassa maailmassa. Onko kirjasto ensisijaisesti kokoelmalähtöinen vai asiakaslähtöinen? Tässä kirjoituksessa on asiakaslähtöisiä ideoita vastaamaan olemassa olevaan haasteeseen.

Tavallisen ammattikorkeakoulukirjaston arjen pyörittäminen vastaa pienen yrityksen toimintaa. Meillä on asiakaskunta ja yhteistyökumppanit, tavoitteet ja strategia toiminnallemme sekä budjetti, jonka varassa toimimme. Keräämme myös asiakaspalautetta ja kehitämme toimintaamme, teemme hankintoja ja ”myymme” asiakkaille tuotteita ja palveluitamme. Kuulostaa ihan kaupankäynnille, eikös juu? Eikö sitten voitaisi hyödyntää kirjastossa kaupankäynnissä hyväksi havaittuja elementtejä ja miettiä myytävien tuotteiden eli kirjojen ja elektronisten aineistojen esillepanoa sekä asiantuntijuutemme eli palvelun markkinointia samalla tapaa kuten kaupoissa on tehty?

Kaupoissa tuotteiden esillepano ja osastot on tarkoin mietitty kuluttajien ostokäyttäytymistä ajatellen: houkuttelevat ja värikkäät tuotteet luovat kiinnostusta ja vetävät asiakkaita puoleensa, katteellisimmat tuotteet sijaitsevat silmän korkeudella. Asiakasta helpotetaan valinnassa markkinoimalla tuotteita näkyvästi. Uutuudet tuodaan näkyvästi esille sekä erilaisia asiakkaita ja erilaisia tarpeita varten luodaan tuotekeskittymiä. Juustot sijaitsevat tietyssä kohtaa kaupassa. Näin vapun alla viisas kauppias sijoittaa Roquefortin viereen juustokeksit, viinirypäleet ja siiderit. Eikä pidä unohtaa, että juuri ennen kassaa ja maksutapahtumaa on vielä strategisesti sijoitettuna jotain pientä kivaa täkytuotteena.

Samalla tapaa voisimme miettiä aineistojen sijoittamista kirjastossa, rikkoa perinteisiä kaavoja ja kokeilla uusia asiakaslähtöisempiä tapoja tuoda esille kokoelmaa. Kirjaston fyysisen tilan ja kokoelman kehittämisessä ja esillepanossa oleellista on kysyä suoraan asiakkaalta, mitä he tarvitsevat ja miten he löytäisivät paremmin etsimänsä. Samalla voisimme myöntää, että kirjaston perinteinen, meille tuttu tapa, ei välttämättä vastaa asiakkaiden käyttöä ja tarpeita.

Fyysisesti kirjasto sijaitsee tietyssä paikassa, mutta entä ne muut tilanteet ja kanavat, joissa voimme tavoittaa asiakkaat. Laurea-kirjasto on aktiivisesti ottanut käyttöönsä sosiaalisen median kanavia ja -työkaluja sekä kehittänyt aineistotietokanta Laurusta, jossa nyt aineiston löytymistä helpottaa kirjankannen kuvat.  Facebook, blogi, RSS-syötteet ja Share-ominaisuus ovat jo käytössä – eihän tässä voi muuta kuin tykätä.

Haettavuus ja jaettavuus voittaa, kuten Päivi Litmanen-Peitsala totesi amk-kirjastoille suunnatussa Tiedottamisesta viestintään-päivässä 12.4. Olennaista on kirjaston näkyvyys siellä missä asiakkaat ja heräävät kysymykset ovat. Mitä useampi asiakas jakaa tietoa toiminnastamme sosiaalisessa mediassa, sitä suuremman näkyvyyden ja tavoitettavuuden saavutamme. Uuden asiakkaan saaminen vaatii kirjastosta ulos lähtemistä ja mukavuusalueelta poistumista. Kirjaston tulisi olla läsnä tilanteissa, joissa kysymyksiä herää ja hyödyntää esimerkiksi koulun sähköisiä ilmoitustauluja, tuoda aineistoja sinne missä potentiaaliset asiakkaat ovat sekä ottaa heihin kontaktia aktiivisesti ja tehdä yhteistyötä heidän kanssaan.  Vanhan jo olemassa olevan asiakaskunnan herättäminen vaatii huomioarvon nostamista eli tuotteiden ja palvelun tekemistä asiakkaalle arvokkaaksi. Pitää osoittaa, että käyttämällä tuotteitamme asiakas saavuttaa tietyn päämäärän, oli sitten kyseessä kurssin kokeesta läpipääseminen tai opinnäytetyön valmistuminen.

STKS:n Tietoaineistoseminaarissa 8.3. myös Janne Räikkönen peräänkuulutti kirjastoilta samaa näkyvyyttä. Aineistot digitalisoituvat, mutta avun ja neuvonnan tarve ei vähene. Asiakkaat tarvitsevat uudenlaisia palvelumuotoja ja personoitua palvelua – he haluavat tietää mistä apua saa ja kuka auttaisi? Selkeät yhteystiedot, tekninen tuki, chat-palvelu ja virtuaalikirjastonhoitaja vastaamassa visaisiin kysymyksiin ovat uudenajan asiakaspalvelun arkipäivää. Eihän kukaan halua kaupassakaan asioida myyjän kanssa, joka on mykkänä tiskin takana pussi päässä.

Asiakkaiden innovatiiviseen ajatteluun luottaen ja omalla asiantuntijuudella voimme pitää kirjaston tarpeellisena ja asiakaskunnalle sopivana palveluna tulevaisuudessa.

Kirjoituksen taustana omia kokemuksia työelämästä ja ideoita Päivi Litmanen-Peitsalan amk-kirjastoille suunnatusta Tiedottamisesta viestintään! AMK-kirjastojen markkinointipäivästä sekä STKS:n Tietoaineistoseminaarissa esiintyneen Janne Räikkösen opiskelijapuheenvuorosta.


2 thoughts on “Mission possible – asiakkaiden tavoittaminen uudella tapaa

  1. Kirjoittaja on kovin innostunut kauppametaforasta ja niin pitääkin. Vaihtoehto kun kait olisi virasto tai jonkin ihan muun keksiminen.

    Mutta se on jäänyt unhoon, mitä ne kaupat tänä päivänä tekevät: paitsi hankkivat, ne myös kokeilevat tuotteita ja ideoivat niille uusia käyttötapoja.

    Mutta kuinka käy kirjastolta tällainen rock’n’roll, jossa on ylitettävä uuden luomisen kynnys?

  2. Hyvä pointti tämä kaupoista tuttu tuote-esittely ja tuotteiden kokeiluttaminen asiakkaille! Tähän ollaan jo osin pyritty esim. hankkimalla kirjastolle e-lukulaitteita ja esittelemällä niitä ja niiden käytettävyyttä asiakkaille.

    Rock’n’rollia toki kaivataan lisää kirjastoon ja tässä asiassa haluammekin kuulla myös asiakkaiden ideoita. Yhdessä rokkaaminen kun onnistuu paremmin kuin yksin.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s