Feeds:
Artikkelit
Kommentit

Archive for Touko 2012

Saanko häiritä? Kirjastot puhuvat asiakas- ja käyttäjälähtöisyydestä, mutta silti edelleen paras saavutus alalla on päästä takahuoneeseen töihin.
Miksi markkinoida kauniilla kuvilla, jos asiakaspalvelukäytänteet puhuvat toista kieltä? Miten saada asiakasosallistaminen oikeasti toimimaan?

Powerpoint, fläppitaulu ja post it -laput pannassa

Näihin kysymyksiin lähti parinkymmenen hengen porukka etsimään vastauksia – ei luennoitsijoilta tai konsulteilta – vaan toisilta samojen kysymysten kanssa työkseen painiskelevilta ihmisiltä.

Poliittinen agenda oli nostaa asiakaspalvelun arvostusta sekä samalla havahduttaa näkemään asiakaslähtöisyys kirjaston Akilleen kantapäänä: Kirjaston tulevaisuus riippuu siitä, kuinka hyödyllisenä yhteisö kokee kirjastonsa ja on valmis panostamaan kirjastoon niin taloudellisesti kuin sopimusoikeudellisestikin.

Osallistujia oli kaikilta kirjastosektoreilta läpi maan (kaupunginkirjastoista, amkeista, yliopistolta sekä Suomen Pankista) alaisista esimiehiin ja suunnittelijoihin. Aamun mystery shopping- ja havainnontisessioiden jälkeen kiivettiin Ounasvaaralle ja siellä tunnelma vapautui: Keskustelu nuotiopaikalla oli innostunutta ja päästiin oppimaan toisten kokemuksista. 

Mikä oli päivän anti? Tuleeko eräpäivälle jatkoa? Lue lisää Voimasanoja.fi -blogista!


*
Nuorkirjastolaiset järjestivät 25.5. epäseminaarin Rovaniemellä, Ounasvaaralla. Epäseminaari-termiä käytettiin ensimmäistä kertaa 90-luvun lopulla ja termillä tarkoitetaan tavallisesta kaavasta poikkeavaa seminaaria, jossa hyödynnetään käyttäjien osallistamista. Ideana on, että usein osallistujien osaamisen summa ylittää esiintyjinä olevien osaamisen summan, ja kun yhdistetään sekä järjestäjien että osallistujien osaaminen voidaan rakentaa laajempaa synteesiä.

Read Full Post »

Huomioi asiakas heti hänen saapuessaan kirjastoon, ota katsekontakti ja tervehdi: ”Hei – miten voisin auttaa?”

Oppiva kirjasto -verkosto järjesti 23.5.2012 Tampereella verkoston toisen avoimen tapaamisen ”Tuttavasta kumppani – käyttäjien kanssa kehittämään osa 2.” Kaunis kesäpäivä helli työpajaan osallistujia ja mielenkiintoiset case-esimerkit herättivät innostuneita ahaa-elämyksiä kuulijoissa. Päivän päätteeksi moni koki saaneensa kotiin viemiseksi paljon ajateltavaa ja konkreettisia työvälineitä asiakaslähtöiseen kehitystyöhön. ”Harmi, kun vasta huomenna pääsee työpaikalle näitä asioita käsittelemään”, sanoi eräskin osallistuja.


Alkon Juha Korhonen: Wau-kokemuksia asiakkaille

Aamupäivän annista vastasivat Alkon aluepäällikkö Juha Korhonen ja Tampereen kaupungin kuntademokratian kehittämispäällikkö Antti Leskinen. Alko ja kaupunki asukkaineen ovat todellakin erilaisia ympäristöjä kirjastoon verrattuna – vai ovatko sittenkään? Asiakkaat ja palveluntarjonta yhdistävät meitä kaikkia oli ympäristö mikä tahansa.

Juha Korhonen kertoi, miten Alko käyttää monipuolisesti erilaisia tapoja kerätä tietoja asiakkaistaan toimintansa ja asiakaspalvelunsa kehittämiseen.  Mystery shopping, asiakastyytyväisyystutkimukset, kuluttajatutkimukset, gallupit ja nyt kokeiluna myymälöissä olevat asiakaspalautelaitteet, joissa kolmesta eri tunnetilaa ilmentävästä hymiöstä voi valita omaan asiakaskokemukseensa sopivan.

Tunteet ja kokemukset korostuivat Korhosen esityksessä.  Alkossa asiakas on aina oikeassa ja hänen tunteensa huomioidaan palvelutilanteessa. Alko pyrkii palvelemaan asiakastaan parhaimmalla tavalla tilanteessa kuin tilanteessa ja tekemään palvelukokemuksesta Wau-kokemuksen. Miten tämä Wau-kokemus voitaisiin tuoda kirjaston asiakkaille? Onko meillä asiakaspalvelutilanteessa vaarana tuottaa ylipalvelun kokemus eli aliarvioimisen tunne asiakkaalle tarjoamalla kaikki – heti – nyt (ja vähän ylimääräistä). Aiheen otti esille Tampereen ammattikorkeakoulun tietopalvelupäällikkö Kaisa Rissanen iltapäivän puheenvuorossaan.

Asiakkaiden tunteet ja kuulemisen merkitys asiakaspalvelutilanteessa korostuivat myös Antti Leskisen esityksessä, jossa kerrottiin, miten asiakkaat eli kaupunkilaiset otetaan mukaan suunnittelutyöhön usein suuria tunteita herättävissä kaupungin rakennusprojekteissa. Saimme hyviä vinkkejä näiden tilaisuuksien järjestämiseen.


Metson projekti: asiakaspalveluasenteeksi ”No problem”

Iltapäivän työpajatyöskentelyn aloitti case-esimerkki asiakaspalvelun kehittämisprojektista. Tampereen kaupunginkirjastossa Metsossa käynnistyi vuonna 2009 Metso lentoon – Asiakaspalvelu remonttiin -projekti, josta lainauspalvelupäällikkö Anu Virtanen ja osastonjohtaja Anu Hakari kertoivat.

Anu HakariProjektin aikana Metson asiakaspalvelukulttuuri ja työskentelykäytänteet uudistettiin ulkopuolisen konsultin avustuksella. Lopputulemana on se, että henkilökunnan pitkäjänteisellä yhteistyöllä on sisäistetty uusi asiakaspalveluasenne ”No problem”, asiakaspalvelun työkäytänteitä on muutettu ja asiakaspalveluvuorossa keskitytään yksinomaan asiakkaisiin ja konkreettisesti jalkaudutaan asiakkaiden pariin. Tästä esimerkkinä ovat Metso-oppaat, jotka ottavat asiakkaat vastaan heti kirjaston aulassa ja ovat nopeasti tavoitettavissa – tavoitteena on palvella asiakas alusta loppuun saakka.

Projektin aikana Tampereen kaupunginkirjastossa toteutettiin yhteistyössä kaupungin liikunta- ja nuorisotoimen kanssa Mystery shopping eli palvelutestaus. Nuoret asiakkaat asioivat kaupungin kirjastoissa, uimahalleissa ja nuorisotiloissa ja arvioivat saamaansa palvelua ja vastaanottoa. Pääosin tulokset olivat positiivisia, mutta hätkähdyttävää oli se, miten asiakaspalvelun perusasia eli asiakkaan tervehtiminen ja huomioiminen koettiin useissa vastauksissa puutteelliseksi. Tässä oli meille kaikille paljon ajateltavaa – muistaako sitä aina itse moikata asiakkaita ja tarjota kumartuneen päälaen sijaan reippaan hymyn?


Tilastointia ja benchmarkkausta korkeakoulukirjastoissa

Osastonjohtaja Eija Poteri ja tiedottaja Outi Viitasalo Tampereen yliopiston kirjastolta lähestyivät päivän teemaa evidence based-librarianship -menetelmän kautta ja kertoivat, miten heillä Yliopiston kirjaston arjessa on kerätty näyttöä (=tietoa) päätöksenteon ja toiminnan kehittämiseen. Erilaisilla havainnointi-, monitorointi- ja tilastointimenetelmillä kerättyä tietoa on hyödynnetty kirjaston tilojen muuttamisessa vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Tulipa siinä ohessa lähes tieteellisesti havainnollistettua, että Hämeenkadun appro -opiskelijatapahtuma vaikuttaa tilastollisesti kirjaston kävijämäärän laskuun tarkkailuajankohtana :).

Päivän päätteeksi saimme ensin kuulla tradenomi Tiina Rinta-Joupin esityksen maahanmuuttajista kirjaston asiakkaana. Erityisesti jäi mieleen, että monikulttuuriset asiakkaat toivovat kommunikointia suomen kielellä asiakaspalvelutilanteessa.

Tämän jälkeen Kaisa Rissanen kertoi Tampereen ammattikorkeakoulun sisäisten palvelujen palvelukulttuurin Ei paha! –kehittämishankkeesta. TAMK:n kirjastolla asiaan oli paneuduttu tekemällä benchmarking –vierailuja muissa kirjastoissa ja liikkeissä. He olivat myös järjestäneet Päivä asiakkaana -opintomatkan Helsinkiin ja kiertäneet hakemassa uudenlaisia näkökulmia asiakaspalveluun ja -kokemukseen. Kokemusten perusteella undercover-toiminta avasi silmiä.

”Asiakas on yhdistävä tekijä kaikilla kirjastosektoreilla”, summasi päivän antia Hanna Lahtinen, yksi Oppiva kirjasto-verkoston perustajajäsenistä. Ympäristö, toimintaperiaate ja työnkuva saattavat vaihdella, mutta me kaikki olemme asiakkaiden kanssa tekemisissä. Tässä onkin hyvä lähtökohta yhteistyölle yli kirjastosektoreiden.

Mutta miten tästä eteenpäin? Pallo heitetään jälleen teille, hyvät kollegat – kuka ottaa kopin ja lähtisi järjestämään seuraavaa työpajaa? Ilmoittautumisia voi jättää Oppiva kirjaston wikialustalla. Sieltä löytyvät jatkossa myös päivän esitykset.

 Mukavaa päivänjatkoa!

Read Full Post »

Plussat

Asiakkaat: Ei niin mitään pahaa sanottavaa. Yllättävät aina. Niin vaan mahtavia ovat.

Kirjat ja muut aineistot: Lukemattomat ihanat uutuudet.

Kollegat: Aina ne auttavat tai ainakin ymmärtävät.

Miinukset

Asiakkaat: Eivätkö ne pöntöt ikinä opi/kuuntele/ymmärrä/viitsi, saman asian tuollekin ainakin kolme kertaa kädestä pitäen näyttänyt.

Kirjat ja muut aineistot: Vielä yksikin opus nimeltään ”UUSI mikä vaan lainsäädäntö” tai harhaanjohtavat mukahauskat. Ja tämänkin tietokannan käyttöliittymä taas muuttunut…

Kollegat: Aivottomia ja kädettömiä tumpeloita kaikki, pitäkööt tunkkinsa, min en niitten kanssa leiki. 

Keskiviikot

+ Tällä viikolla kerkee tehdä vielä vaikka mitä.
– Vasta 😦

Read Full Post »

Laurea-kirjasto on aloittanut Ebook Library (EBL)  -nimisen e-kirjapalvelun käytön. Samalla kirjasto kokeilee ensimmäistä kertaa omassa historiassaan ns. PDA-hankintamallia. PDA-hankintamalli (patron driven acquisition) mahdollistaa suuren kirjajoukon esittämisen kirjaston asiakkaille ilman, että kirjasto on maksanut kirjojen näytteille laittamisesta pennin hyrrää. Maksu lankeaa kirjastolle maksettavaksi sitä mukaa kun kirjoja luetaan.


Laurean EBL-kokoelma

Laureassa EBL-tarjonta on aluksi rajoitettu vuoden 2005 jälkeen julkaistuihin englanninkielisiin IT-alan kirjoihin – yhteensä noin 7000:een kirjaan.  Myöhemmin, kun palvelun käytöstä ja budjetin seurannasta on saatu lisää kokemusta, kokoelmaa voidaan mahdollisesti harkita avattavaksi myös muiden laurealaisten aihealueiden osalta. Kaiken kaikkiaan EBL tarjoaa yli 250 000:n kirjan verran luettavaa.

Vertailun vuoksi todettakoon, että Laurea-kirjaston painettujen kirjanimekkeiden määrä on kokonaisuudessaan noin 50 000,  joista IT-aiheisten kirja-nimekkeiden määrä on noin 2500. Vastaavasti Laurean toistaiseksi suurimman e-kirjapalvelun, Ebraryn, kokonaisnimekemäärä on jonkin verran yli 70 000, joista vuoden 2005 jälkeen julkaistujen IT-kirjojen osuus on n. 750.


Mistä EBL:n kirjat löytyvät ja kuinka palveluun kirjaudutaan

EBL:n kirjoja etsitään ja luetaan palvelun oman hakuliittymän kautta osoitteessa http://www.laurea.eblib.com/patron. Linkki EBL:ään löytyy myös Laurean Nelli-portaalin kautta e-kirjojen ja tietojenkäsittelyn aineistoryhmistä. Yksittäisiä EBL-kirjoja nostetaan myös harkinnan mukaan näkyviin kirjaston omaan kokoelmatietokanta Laurukseen.

Palvelun käyttäminen edellyttää kirjautumista. Kirjautuminen tapahtuu asiakkaan omilla Laurean verkkotunnuksilla. Kirjautuminen vaaditaan, olipa asiakas Laurean verkon ulko- tai sisäpuolella.


Miten EBL:n kirjoja haetaan ja luetaan

EBL:n perushaku (Quick search) kohdistaa haun ns. avainkenttiin (nimeke, tekijä, tiivistelmä jne.). Tarjolla on myös haku kokotekstistä  (Full Text) ja tarkennettu haku (Advanced). Perushaulla pärjää varsin pitkälle, mutta jos hakutuloksia tulee liian vähän, kannattaa kokeilla Full Text -hakua. Jos hakutuloksia tulee liian paljon, voi hakua täsmentää Advanced-haun puolella .

EBL:n hakuliittymä

Kun asiakas on löytänyt haluamansa kirjan, hänen tulee päättää lukeako kirjaa selaimen kautta (Read Online) vai ladatako kirja omalle koneelle / lukulaitteelle määräajaksi (Download). Kirjojen lataaminen edellyttää joko Adobe Digital Editions –ohjelman (PC:t) tai Bluefire Reader -ohjelman (mobiililaiteet) lataamista. Kumpikin em. ohjelma on ilmaiseksi ladattavissa.

Android Phones for Dummies –kirjan perustiedot. Asiakas valitsee lukutavaksi joko Read Online tai Download


EBL:n PDA – kuinka kirjastoa veloitetaan

Online-lukeminen on EBL:ssa kirjan kuin kirjan kohdalla ensimmäisen viiden minuutin ajan kirjastolle ilmaista. Kun asiakas on selannut kirjaa 5 minuuttia tai hän on muuten vain unohtanut kirjan avoimeksi viideksi minuutiksi koneelleen, häneltä kysytään, haluaako hän jatkaa kirjan lukemista.

Jos asiakas haluaa jatkaa lukemista, kirjastolle tulee kuluja seuraavasti.

1)    Jos kyseessä on ensimmäinen kerta, kun joku kirjaston asiakkaista lukee kirjaa yli 5 min., kirjasto maksaa 10 % kirjan hankintahinnasta.

2)    Jos kyseessä on toinen kerta, kun joku kirjaston asiakkaista lukee kirjaa yli 5 min., kirjasto maksaa kirjan koko hankintahinnan.

3)    Jos kirjan hankintahinta on maksettu, kirjaston asiakkaat voivat lukea ko. kirjaa yhteensä 325 lukukertaa vuodessa ilman, että kirjastolle tulee lisäkustannuksia. Jos sama käyttäjä avaa 24 tunnin aikana saman kirjan useita eri kertoja, tämä lasketaan yhdeksi käyttökerraksi.

4)    Jos kirjaa luetaan yli 325 lukukertaa vuodessa, kirjasto voi hankkia toisen kappaleen kirjaa (=toiset 325 lukukertaa/vuosi).

5)    Jos asiakas online-lukemisen sijasta päättää ladata kirjan koneelleen / lukulaitteelleen, kirjastoa veloitetaan tai kirjaan liittyviä kiintiölukupäiviä kuluu sen mukaan, moneksiko päiväksi käyttäjä kirjan itselleen lataa. Kirjasto asettaa ylärajan sille, kuinka pitkäksi aikaa kirjan voi ladata.

Veloitusmalli saattaa kuulostaa monimutkaiselta, mutta loppukäyttäjälle palvelu näyttäytyy kokolailla samanlaiselta kuin esim. tilauspohjaiset e-kirjapalvelut. Keskeisenä erona on em. viiden minuutin online-lukemisen jälkeen asiakkaalle esitettävä kysymys lukemisen jatkamisesta. Toinen merkittävä ero liittyy tilanteeseen, jossa kirjaston EBL-vuosibudjetti uhkaa ylittyä. Tässä tilanteessa kokoelman käyttöoikeuksia joudutaan mahdollisesti kaventamaan, mikä näkyy loppukäyttäjälle esim. supistettuna kokoelmana tai supistettuina lukuoikeuksina.


Mitä tapahtuu kun rahat loppuu?

Palveluun kuluvan rahamäärän arviointi on varmasti suurimpia arvoituksia koko PDA-mallissa. EBL:ssa niin kuin muissakin PDA-mallia tarjoavissa e-kirjapalveluissa kirjastonhoitajaa auttamassa on omat automatisoidut keinonsa valvoa ja rajoittaa budjetin kulumista. Järjestelmä voidaan asettaa esim. lähettämään hälytys, kun tietty rahamäärä on kulunut. Loppukäyttäjien käyttöoikeuksia voidaan vastaavasti tarvittaessa kaventaa sitä mukaa kun pussin pohja lähenee. Kirjastonhoitaja voi esimerkiksi poistaa latausoikeuden (download) kokonaan tai lyhentää latauspäivien määrää. Myös tietyn hintarajan ylittävien kirjojen automaattinen hankinta voidaan estää. Tämä voidaan tehdä joko niin, että asiakkaille ei näytetä hintarajan ylittäviä kirjoja lainkaan tai siten, että kalliiden kirjojen kohdalla asiakkaalle tarjotaan mahdollisuutta jättää kirjaan hankintapyyntö. Laurea-kirjasto lähtee liikkeelle estämällä kaikkien yli 150 $ maksavien kirjojen näkymisen asiakkaille. EBL:n IT-kirjojen kohdalla tämä tarkoittaa noin 650 kirjan piilottamista asiakkailta.

Kun budjetti alkaa todella vedellä viimeisiään, voidaan loppukäyttäjille näyttää loppuvuoden ajan esim. vain ne kirjat, joiden hankintahinta on jo maksettu. Muu kokoelma voidaan poistaa tuolloin kokonaan loppukäyttäjän näkyviltä tai sitten se voidaan asettaa tilaan, jossa kirjoja voidaan edelleen selata online ja niihin voi viiden minuutin selaamisen jälkeen jättää hankintapyynnön.


Odotuksia ja epävarmuuksia

PDA-mallin suurimmat lupaukset ja mahdolliset plussat liittyvät suurempaan käyttäjälähtöisyyteen kokoelman valintatyössä ja tätä kautta kokoelman parempaan käyttötehokkuuteen. Epävarmuustekijöitä on kuitenkin useita, eikä monikaan asia selviä kuin kokemuksen kautta. Säästääkö PDA-malli rahaa esim. suhteessa tilauspohjaisiin e-kirjapalveluihin? Säästääkö asiakkaille ulkoistettu valintatyö kirjastonhoitajan työaikaa? Syntyykö asiakasvetoisella mallilla laadukas e-kirjakokoelma?

Toisaalta yhtä lailla keskeinen kysymys kuuluu, kuinka hyvin käyttäjät ottavat uuden palvelun vastaan. Koetaanko esimerkiksi jokin asia e-kirjojen lukemisessa liian monimutkaisena. Kirjasto onkin kiitollinen kaikesta käyttäjäpalautteesta, joka liittyy asiakkaiden kokemuksiin palvelun käytettävyydestä. Palautteen voi antaa lähettämällä spostia osoitteeseen library@laurea.fi tai kommentoimalla tätä blogia.

Hannu J.

Read Full Post »

%d bloggers like this: