Mystery shoppausta, valeasiakkaita ja asiakaspalvelun remontointia

Huomioi asiakas heti hänen saapuessaan kirjastoon, ota katsekontakti ja tervehdi: ”Hei – miten voisin auttaa?”

Oppiva kirjasto -verkosto järjesti 23.5.2012 Tampereella verkoston toisen avoimen tapaamisen ”Tuttavasta kumppani – käyttäjien kanssa kehittämään osa 2.” Kaunis kesäpäivä helli työpajaan osallistujia ja mielenkiintoiset case-esimerkit herättivät innostuneita ahaa-elämyksiä kuulijoissa. Päivän päätteeksi moni koki saaneensa kotiin viemiseksi paljon ajateltavaa ja konkreettisia työvälineitä asiakaslähtöiseen kehitystyöhön. ”Harmi, kun vasta huomenna pääsee työpaikalle näitä asioita käsittelemään”, sanoi eräskin osallistuja.


Alkon Juha Korhonen: Wau-kokemuksia asiakkaille

Aamupäivän annista vastasivat Alkon aluepäällikkö Juha Korhonen ja Tampereen kaupungin kuntademokratian kehittämispäällikkö Antti Leskinen. Alko ja kaupunki asukkaineen ovat todellakin erilaisia ympäristöjä kirjastoon verrattuna – vai ovatko sittenkään? Asiakkaat ja palveluntarjonta yhdistävät meitä kaikkia oli ympäristö mikä tahansa.

Juha Korhonen kertoi, miten Alko käyttää monipuolisesti erilaisia tapoja kerätä tietoja asiakkaistaan toimintansa ja asiakaspalvelunsa kehittämiseen.  Mystery shopping, asiakastyytyväisyystutkimukset, kuluttajatutkimukset, gallupit ja nyt kokeiluna myymälöissä olevat asiakaspalautelaitteet, joissa kolmesta eri tunnetilaa ilmentävästä hymiöstä voi valita omaan asiakaskokemukseensa sopivan.

Tunteet ja kokemukset korostuivat Korhosen esityksessä.  Alkossa asiakas on aina oikeassa ja hänen tunteensa huomioidaan palvelutilanteessa. Alko pyrkii palvelemaan asiakastaan parhaimmalla tavalla tilanteessa kuin tilanteessa ja tekemään palvelukokemuksesta Wau-kokemuksen. Miten tämä Wau-kokemus voitaisiin tuoda kirjaston asiakkaille? Onko meillä asiakaspalvelutilanteessa vaarana tuottaa ylipalvelun kokemus eli aliarvioimisen tunne asiakkaalle tarjoamalla kaikki – heti – nyt (ja vähän ylimääräistä). Aiheen otti esille Tampereen ammattikorkeakoulun tietopalvelupäällikkö Kaisa Rissanen iltapäivän puheenvuorossaan.

Asiakkaiden tunteet ja kuulemisen merkitys asiakaspalvelutilanteessa korostuivat myös Antti Leskisen esityksessä, jossa kerrottiin, miten asiakkaat eli kaupunkilaiset otetaan mukaan suunnittelutyöhön usein suuria tunteita herättävissä kaupungin rakennusprojekteissa. Saimme hyviä vinkkejä näiden tilaisuuksien järjestämiseen.


Metson projekti: asiakaspalveluasenteeksi ”No problem”

Iltapäivän työpajatyöskentelyn aloitti case-esimerkki asiakaspalvelun kehittämisprojektista. Tampereen kaupunginkirjastossa Metsossa käynnistyi vuonna 2009 Metso lentoon – Asiakaspalvelu remonttiin -projekti, josta lainauspalvelupäällikkö Anu Virtanen ja osastonjohtaja Anu Hakari kertoivat.

Anu HakariProjektin aikana Metson asiakaspalvelukulttuuri ja työskentelykäytänteet uudistettiin ulkopuolisen konsultin avustuksella. Lopputulemana on se, että henkilökunnan pitkäjänteisellä yhteistyöllä on sisäistetty uusi asiakaspalveluasenne ”No problem”, asiakaspalvelun työkäytänteitä on muutettu ja asiakaspalveluvuorossa keskitytään yksinomaan asiakkaisiin ja konkreettisesti jalkaudutaan asiakkaiden pariin. Tästä esimerkkinä ovat Metso-oppaat, jotka ottavat asiakkaat vastaan heti kirjaston aulassa ja ovat nopeasti tavoitettavissa – tavoitteena on palvella asiakas alusta loppuun saakka.

Projektin aikana Tampereen kaupunginkirjastossa toteutettiin yhteistyössä kaupungin liikunta- ja nuorisotoimen kanssa Mystery shopping eli palvelutestaus. Nuoret asiakkaat asioivat kaupungin kirjastoissa, uimahalleissa ja nuorisotiloissa ja arvioivat saamaansa palvelua ja vastaanottoa. Pääosin tulokset olivat positiivisia, mutta hätkähdyttävää oli se, miten asiakaspalvelun perusasia eli asiakkaan tervehtiminen ja huomioiminen koettiin useissa vastauksissa puutteelliseksi. Tässä oli meille kaikille paljon ajateltavaa – muistaako sitä aina itse moikata asiakkaita ja tarjota kumartuneen päälaen sijaan reippaan hymyn?


Tilastointia ja benchmarkkausta korkeakoulukirjastoissa

Osastonjohtaja Eija Poteri ja tiedottaja Outi Viitasalo Tampereen yliopiston kirjastolta lähestyivät päivän teemaa evidence based-librarianship -menetelmän kautta ja kertoivat, miten heillä Yliopiston kirjaston arjessa on kerätty näyttöä (=tietoa) päätöksenteon ja toiminnan kehittämiseen. Erilaisilla havainnointi-, monitorointi- ja tilastointimenetelmillä kerättyä tietoa on hyödynnetty kirjaston tilojen muuttamisessa vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Tulipa siinä ohessa lähes tieteellisesti havainnollistettua, että Hämeenkadun appro -opiskelijatapahtuma vaikuttaa tilastollisesti kirjaston kävijämäärän laskuun tarkkailuajankohtana :).

Päivän päätteeksi saimme ensin kuulla tradenomi Tiina Rinta-Joupin esityksen maahanmuuttajista kirjaston asiakkaana. Erityisesti jäi mieleen, että monikulttuuriset asiakkaat toivovat kommunikointia suomen kielellä asiakaspalvelutilanteessa.

Tämän jälkeen Kaisa Rissanen kertoi Tampereen ammattikorkeakoulun sisäisten palvelujen palvelukulttuurin Ei paha! –kehittämishankkeesta. TAMK:n kirjastolla asiaan oli paneuduttu tekemällä benchmarking –vierailuja muissa kirjastoissa ja liikkeissä. He olivat myös järjestäneet Päivä asiakkaana -opintomatkan Helsinkiin ja kiertäneet hakemassa uudenlaisia näkökulmia asiakaspalveluun ja -kokemukseen. Kokemusten perusteella undercover-toiminta avasi silmiä.

”Asiakas on yhdistävä tekijä kaikilla kirjastosektoreilla”, summasi päivän antia Hanna Lahtinen, yksi Oppiva kirjasto-verkoston perustajajäsenistä. Ympäristö, toimintaperiaate ja työnkuva saattavat vaihdella, mutta me kaikki olemme asiakkaiden kanssa tekemisissä. Tässä onkin hyvä lähtökohta yhteistyölle yli kirjastosektoreiden.

Mutta miten tästä eteenpäin? Pallo heitetään jälleen teille, hyvät kollegat – kuka ottaa kopin ja lähtisi järjestämään seuraavaa työpajaa? Ilmoittautumisia voi jättää Oppiva kirjaston wikialustalla. Sieltä löytyvät jatkossa myös päivän esitykset.

 Mukavaa päivänjatkoa!


Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s