Feeds:
Artikkelit
Kommentit

Archive for lokakuu 2014

Joskus kirjastopalvelu menee niin pahasti pieleen, että asiakas poistuu itkien. Palataan tähän traumaattiseen tapaukseen jutun lopuksi ja aloitetaan kevyemmillä sattumuksilla.

Kielenkäyttö kirjastossa on oikeastaan harvinaisenkin siistiä, mutta toisaalta tilanteeseen sopivaa:
Opiskelija toisilta opiskelijoilta: ”Ottiko joku jo Tutkimuksen voimasanat –kirjan?”
Joku: ”Joo.”
Jolloin ensimmäinen opiskelija ytimekkäästi: ”Voi paska.”

Taannoin ehdin jo takahuoneesta hetken ihmetellä lehtorin tylyä keskustelua kollegan kanssa tiskissä, mutta ”Älä keskeytä mua!” viittasikin sen nimiseen kirjaan.

Iso osa asiakkaista uskoo kirjastohenkilökunnalla olevan suorastaan ylimaallisia taikakeinoja tiedonhaussa. Vaikka laittaisimme minkä viitan päällemme tai hassun hatun päähämme, emme silloinkaan etsisi sitä kirjaa Lauruksesta yhtään sen nopeammin kuin asiakaskaan. Muistimme ei myöskään ole ihan aina sitä luokkaa, että osaisimme ulkoa eräpäivät ja varaustilanteet. Olikin virkistävää, kun asiakas tuli ja aloitti kysymään sen verran harvinaisemman nimisen kirjoittajan opusta, että pystyin ulkoa jatkamaan oliko se mikä 36-hyllyluokan alaluokka, johon asiakas vilpittömästi ihmetteli vedänkö mää näitä hihasta.

Usein kiusaan kirjoja etsiviä asiakkaita fraasilla, että kunhan osaavat numerot ja aakkoset niin pitäisi löytyä. Laurus-koneiden vieressä on kuvallinen Näin löydät –ohje eli katso Saatavuustiedot ja Sijainti = Hyllyluokka ja sana, jonka mukaan kirja on AAKKOSTETTU, mutta ohjeet, kuka niitä lukee tai edes muistaa nähneensä.

Saatavuustiedot ja sijainti: numerot ja aakkoset.

Saatavuustiedot ja sijainti: numerot ja aakkoset.

Eräänä päivänä kiusaaminen meni niin pitkälle, että suorastaan kyykytin asiakasta. Komensin häntä ensin tuonnepäin ja sinnepäin, sitten vielä vaan eteenpäin ja lopulta kyykkyyn, koska etsitty opus oli alahyllyllä.

Lähikollegojen kanssa vannomme tiedonhaussa omalta osaltamme KISS-metodiin (Keep it simple, stupid!) ja muuten tiedonhallinnan lehtorin Monika Csehin nimeen. Päivänä eräänä repesin totaalisesti, kun kuulin kollegan puhuvan asiakkaalle sukellushausta. Ehdin jo päässäni miettiä, että tässä menetelmässä varmaan jotenkin päätä pahkaa syöksytään etsimään tietoja ja liittyyköhän tämä siihen helmenkalastukseen, jonka oikean termin hetkeä myöhemmin muistin olevan helmenkasvatus. Loppupeleissä kyseessä oli yhden sortin villi rubiini eli kyseessä olikin haku asiasanalla sukellus, eikä sittenkään itseltäni ohimennyt tai unohtunut hakutapa.

Sukellushaku? ;)

Sukellushaku? 😉

Ja sitten se asiakkaan itkettäminen. 😦 Asiakas tuli seuralaisensa kanssa kirjastoon ja kaikki sujui aluksi hyvin. Seuralainen etsi tarvitsemiaan teoksia ja samaan aikaan asiakas löysi itsenäisesti leikkinurkan ja ratsasti tyytyväisenä keppihevosella hyllyjen välissä. Palautusvaiheessa alkoivat ongelmat. Asiakas halusi palauttaa itse automaattiin niin kuin oli kaupunginkirjastossa tottunut. Vaan meillä on vain lainausautomaatti. Asiakas suostui hieman pitkin hampain luovuttamaan palautettavan kirjan tiskiin informaatikolle ja yhdessä kuunneltiin kilahdus, kun nide palautui, mutta tämä palvelukokemus oli hyvin epätyydyttävä. Asiakas pahoittikin mielensä niin pahasti, että hänet kannettiin lopulta pois kirjastosta itkevänä. (Asiakkaan arvioitu ikä maksimissaan kaksi vuotta.)

keppihevoset

Read Full Post »

Lyonin kaupungista jäi miellyttävä muistikuva. Se johtuu siitä, että kaupunki yhdistää uutta  ja vanhaa,  kaupunkimaisemaa ja viheralueita . Mutta ennen kaikkea kaupungissa on helppo liikkua ja se tarjoaa yllätyksiä sekä vierailijoille että asukkaille. Esimerkiksi rautatieaseman lattialla oli kohouma ohjaamassa näkövammaisten kulkua ja asemahallissa oli flyygeli, jota kuka tahansa sai soittaa kaikkien iloksi.

Ostoskeskuksesta löytyi suihkulähde, joka yllättäen ”tanssi” musiikin tahdissa ja mainoksia ja näyteikkunoita, jotka erottuvat.

Kauppakeskus

Kauppakeskus

Kaupunginkirjasto

Kaupunginkirjasto

Kirjastoissa oli samanlainen henki. Kaupunginkirjastossa mm. yhdisteltiin erilaisia rakennusmateriaaleja, opastettiin näyttävästi ja sijoitettiin näyttelyitä kirjaston muun toiminnan sisään.

Kauppakeskuksen struktuuria

kaupunginkirjaston struktuuria

Yliopiston Lyon kirjastossa oli aseman tavoin kohouma lattiassa. Opiskelijoiden aulan oleskelutila toimi samalla näyttelytilana. Lattioissa ja seinissä oli värikkäitä tarroja antamassa ohjeita. Värejä käytettiin auttamaan asiakkaita löytämään kokoelmasta eri aihealueita.

 

Kirjaston värikkäitä opasteita

Kirjaston värikkäitä opasteita

Yliopistokirjasto

Oleskelutila

Aulan asiakaspalvelupisteen takana oli olohuoneen omainen kirjastotila. Sieltä opiskelijat saivat lainata kaunokirjallisuutta eri kielillä, dvd-levyjä, musiikki cd:tä, sarjakuvia. Magna-sarjakuvat ovat kuulemma erittäin suosittuja Ranskassa, joten niihin oli lisätty QR-koodit joiden kautta saa lisää tietoa ao. sarjasta. Etenkin kampuksella asuvat korkeakouluopiskelijat lainaavat täältä paljon materiaalia vapaa-aikaansa liittyen.

Manga1

Lyon kokemuksen jälkeen on todettava, että yksityiskohdilla on merkitystä.

Yksityiskohdat

Read Full Post »

Elokuinen IFLA 2014 Lyonissa tarjosi jälleen kerran laajan kattauksen kirjastoalan tapahtumista ympäri maailman. Kaikki alan ammattilaiset voivat hyödyntää konferenssin ohjelmaan tallennettuja artikkeleita eri osaamisalueilta omassa työssään. Ideoita, käytännön kokemuksia ja uusinta tutkimusta löytyy runsaasti.

moocEsimerkkinä tulevaisuuden haasteista ovat esitykset MOOCeista (Massive Open Online Courses). Korkeakouluopiskelu on todennäköisesti aivan erilaista parinkymmenen vuoden kuluttua ja siksi meidän pitäisi kirjastojemme tulevaisuuden ennakointityössä varautua toimintaympäristön muutokseen. Artikkeli ’The academic library – a hidden stakeholder – in the age of MOOCs’ väittää, että kirjastolla on potentiaalinen rooli aineiston tuottajien, lehtoreiden ja opiskelijoiden partnerina.  Toinen esimerkki tulevaisuuden haasteista on big data. Kirjastoalan muuttuminen ilmenee myös uusina ammattinimekkeinä kuten esimerkiksi Research services librarian, Data information specialist ja User experience librarian. Jälkimmäinen on kuulemma jo tavallinen ammattinimeke Pohjois-Amerikassa.

Toimintaympäristön muutos vahvistaa tarvetta rajat ylittävään yhteistyöhön, esimerkkinä sessio ’Science+art=creativity: libraries and the new collaborative thinking’.  Myös muilla aloilla tehtyä tutkimusta voi hyödyntää kirjastoissa, mistä kuulin mielenkiintoisen esityksen ’Healing library anxiety: How comparing libraries to hospitals can improve service to multicultural populations’.

IFLAKirjoittajat olivat etsineet tutkimuksia siitä, miten sairaalaympäristö vaikuttaa monikulttuuristen asiakkaiden palvelukokemukseen ja stressitasoon. Sekä sairaalat että kirjastot edustavat julkisia palveluita, joiden toimintatavat eivät ole uusille asiakkaille tuttuja. Artikkeli käsittelee yleisten kirjastojen monikulttuurisia asiakkaita, mutta sieltä löytyy rajapintaa vaihto-opiskelijoihin ja uusiin opiskelijoihin. Nämä ryhmät tulevat opiskelun alkaessa heille uuteen toimintaympäristöön: kirjastoon, jolla on uusi rooli opiskelijaympäristönä.

Valerie M. Buck näytti IFLAssa pitämässään esityksessä ensin kuvia sairaalasta, jossa etuovien jälkeen avautui sokkeloinen, huonosti valaistu epäsiisti näkymä. Opasteita oli vaikea havaita ja ne olivat ”in medical jargon”. Buck kertoi, että sairaalassa oli heti vastassa kovia ääniä. Henkilökunta vaikutti kiireiseltä ja kohteili asiakkaita numeroina. Toisen sairaalan sisääntulo johti siistiin ja avaraan, sointuisan värimaailman tilaan, missä selkeäkieliset opasteet ohjasivat asiakasta. Asiakas löysi helposti henkilökuntaa, joka läsnäolevana oli helposti lähestyttävä. Kirjoittajan mukaan vastaavia ympäristöjä ”with library jargon” löytyy kirjastoista. Ympäristö voi vähentää tai lisätä stressitasoa, joka puolestaan vaikuttaa yksilön toimintakykyyn. Kirjastopelolla (library anxiety) on heikentävä merkitys asikkaan kykyyn toimia kirjastossa. Kokemukseen vaikuttavat kaikkien aistien kautta saadut havainnot ja vuorovaikutustilanne.

Sekä sairaaloissa että kirjastoissa henkilökuntaa koulutetaan monikulttuurisuuteen. Kirjoittajien mielestä ongelmana on se, että koulutuksissa tietyn kulttuurin edustajat niputetaan yhdeksi ryhmäksi huomioimatta sosioekonomista tai alueellista taustaa. Kirjoittajien mukaan asiakkaat pitäisi kohdata kulttuurinsa edustajina ja yksilöinä. Lisäksi unohdamme helposti, että kirjastoissa on oma, piilossa oleva toimintakulttuurinsa, mikä ei ole itsestäänselvyys muille.

IFLALYON

Seuraavan kerran kun minulla on vaihto-opiskelijoita perehtymässä kirjastoon, aloitan keskustelulla heidän kokemuksista ja tavoista käyttää kirjastoa kotimaassaan. Samantapainen keskustelu sopii suomalaisille: uuden opiskelijan aikaisemmat kirjastokokemukset ja odotukset opiskelijakirjastolta olisivat tärkeää tietoa.  Mitä vahvemmin asiakaalla on tunne, että kirjastossa asioidessa tilanne ja ympäristö on hallinnassa, sitä itsenäisemmin hän toimii ja palvelukokemus on myönteinen.

Read Full Post »

Syksyn teemakuukaudet ovat vierähtäneet käyntiin – tämä kuukausi mennään Docventuresin innoittamana lihattomalla linjalla. Motivoi itsesi lihattomalle lukemalla. Laurea-kirjastosta löydät ainakin seuraavat opukset:

Lihaton lokakuu

Kuva: Docventures

 

Lihaton Lokakuu sai alkunsa vuonna 2013, kun Docventuresin studiovieras Luontoliiton toiminnanjohtaja Leo Stranius haastoi Riku Rantalan ilmastotekoon. Yli 30 000 ihmistä liittyi joukkoon sosiaalisessa mediassa.

Lisää aiheesta Docventuresin verkkosivulta, josta voi ladata myös ilmaisen Lihaton lokakuu reseptikirjan!

 

Read Full Post »

%d bloggers like this: