Saaks tähän tulla? Mitä kirjastosta kysytään

Miltä arki näyttää kirjaston tiskin takana? Kirjasimme ylös kaiken mitä asiakkaat kirjastosta kysyivät.

Saako teiltä lehtiä leikeltäväksi?

 

Kirjaston asiakaspalvelussa – tuttavallisemmin tiskissä – päivystäessä kertyy hiljaista tietoa siitä mikä asiakkaiden mieliä askarruttaa. Laurea-kirjaston ohjaukseen keskittynyt työryhmä halusi pureutua aiheeseen tarkemmin. Mitä meiltä oikeasti kysytään ja kuinka paljon.

 

Onko tänne oma kirjastokortti vai käykö kaupunginkirjaston?

 

Tiedonkeruu toteutettiin neljänä päivänä syyslukukaudella 2015 kaikissa Laurean seitsemässä kampuskirjastossa. Keruutyötä helpotettiin tekemällä lomake, joka oli jaettu kuuteen osaan. Vähimmillään kysymykset kuitattiin tukkimiehen kirjanpidolla oikean otsikon alle. Mahdollisuuksien mukaan kysymyksiä kirjattiin myös ylös.

Tiedonkeruu_yhteenveto_kuva

Kaikkiaan asiakaskontakteja oli 836. Valtaosa kohtaamisista koski kirjaston arkitoimintoja (59 %). Tähänkö palautettiin? Minulla on sakkoja. Voinko varata toisesta kirjastosta kirjan?

Kirjojen paikantaminen (17 %) oli myös suosittu aihe. Usein se haettu kirja ei vaan osu silmiin, vaikka kuinka hyllyn edessä tepastelee. Tai sitten halutaan tietää mistä löytyvät tutkimusmenetelmäkirjat, kirjanpidon kirjat tai käsikirjat.

 

Miksi täällä on niin hyväkuntoisia poistokirjoja?

 

Kirjastosta kysytään myös opastusta kirjaston tai kampuksen laitteiden käyttöön (6 %). Miksi väritulostus ei onnistu? Voitko auttaa skannaamisessa? Mistä saa isoja kirjaimia monitoimilaitteen sisäänkirjautumisessa?

E-aineistoista (3 %) ei kysytty yhtä paljon kuin käytännön tietotekniikkapulmista. E-kirjojen lataus ja verkkoaineistoihin pääsy kotoa olivat yleisimmät kysymykset.

 

Mistä löytyy opinnäytetyön pohja?

 

Tietopalvelukysymyksiä (5 %) esitettiin mm. henkilöstöjohtamisesta, oppimispeleistä, hoitotyön simulaatiosta ja kilpailija-analyysista.

 

Voinko tehdä tekstiin tällaisen lähdeviittauksen?

 

Sekalaiset kysymykset (10 %) vaihtelivat kirjastohenkilöstön syysloman tiedustelusta nitojan toimintaan. Reijittäjä, muovikassi, kuulokkeet tai opettaja olivat myös hukassa.

 

Onko rajoituksia montako kirjaa voi lainata?

Asiakaspalvelutyö näkyväksi

Keruulla saatiin dokumentoitua paitsi kysytyt asiat, myös ajankäyttöä. Laina- tai kävijäluvut näyttävät vain yhden puolen vilkkaudesta, kun taas asiakaskontaktit – ihmisten välinen vuorovaikutus – kertovat omaa tarinaansa.

Tulokset ovat apuna kirjaston ohjauksen suunnittelussa ja niitä tullaan vertaamaan myös kirjaston chatissa kysyttyihin kysymyksiin. Mielenkiintoista on esimerkiksi verrata kysytäänkö e-aineistoista enemmän chatissa kuin asiakaspalvelussa.

 

Saako ottaa lisää karkkia? (Tarjolla oli Finna-karkkeja) 


Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s