Feeds:
Artikkelit
Kommentit

Archive for the ‘asiakaspalvelu’ Category

Syksystä tuttuja maanantaikappaletyöpäiviä on ollut edelleen riittämiin vuodenvaihteen jälkeen. Tai jalkeen. Kollegat korkeakoulukirjastoissa tajuavat. Aakkoset, ääkköset, varsinkin kirjastossa niillä niin on merkitystä, vaikka Amerikassa se vaikea onkin ymmärtää.

Lapset, eikun asiakkaat kummasti vaan nuortuvat (yhden toisen asteen hammasrautaisen tapauksen taisin puhua täysin pyörryksiin). Kirjastolainenhan kuvittelee olevansa ikinuori ja vastailee vain hiukka repeillen nuorten hurmureiden Hellurei ja hellät tunteet -sisääntulotervehdyksiin.

Taannoin kuuntelin epäluuloisena kun kollegat puhuivat selkäni takana ”ärsyttävän känkkänästä”. Solmussa olevista johdoista jotain selittelivät.

Uusissa opiskelijoissa on usein jokunen, jolla on muita enemmän kysyttävää. Kysyminenhän on täysin sallittua, jopa suotavaa, mutta siinä kirjastokorttia tehdessä ehdin useampaan otteeseen pyytämään, että odottaa vähän ja vastaa ensin minun esittämiini kysymyksiin. Sitten oli asiakkaan kyselytunnin vuoro.

Välillä tekee mieli täsmentää, että kirjastotäti ei ole äiti. Vaikka erikseen ei kaikille sanotakaan,

  • lainasi erääntyvät vaikka oletkin harjoittelussa
  • kirjoja ei kannata laittaa samaan kassiin kahvin/mehun/vesipullon/jogurtin/banaanin tai muiden eväiden kanssa
  • auton kattoa tai penkinalusta ei suositella kirjankuljetuksiin
  • muista pipo 😉

Päivittäin on hyvä pitää mielessä pari perusprinsiippiä:

  • älä usko asiakasta (tilanteet myös muuttuvat nopeasti; Finna on aina ajantasalla)
  • älä usko kollegaa (hänellä on saattanut olla sormet solmussa tai silmät ristissä, testaa vielä itse)

Että jaksaa, on muistettava syödä. Ruoka on ehdottoman tärkeä osa työhyvinvointia. Ravittu kirjastolainen on hyvätuulisempi kirjastolainen ja kollega.
Ja kahvitauot. #sydän Ne on parhautta.

Vähän varaslähtö (uuden edellä). 🍫❤️Ystävänpäivä on joka päivä. #suklaa

A post shared by Laurea-kirjasto (@laurea_library) on

Read Full Post »

Syksy. Hyvä syy olla ihan pihalla.

Syksy. Hyvä syy olla ihan pihalla.

Syksyyn on mahtunut monta maanantaikappalepäivää. Liian monta. Välillä on tehnyt mieli itkeä. Välillä on onneksi naurattanutkin. Tässä pari valittua palaa. Yhdelle pettyneelle mielensäpahoittajakollegalle erityisesti heti sanottakoon, ettei tartte loukkaantua, otsikko on vertauskuvallinen, jutussa ei ole luvassa konkreettisia verisiä sattumuksia.

 

”Järjestelmässä tapahtui virhe

Odottamaton virhe.”

Niinpä. Odotettuja virheitä harvemmin.

 

Luotettava ensivaikutelma

Kirjastolainen uudelle opiskelijalle korttia tehdessä: ”Päivitä osoitetiedot SoleOpsiin, siirtyvät sieltä kirjastojärjestelmään. Tai siis pitäisi siirtyä, nyt on ollut vähän vaikeuksia.”
Kirjastolainen samaiselle opiskelijalle varauksen tehtyään: ”Siitä tulee sitten ilmoitus Laurean sähköpostiin, kun on lainattavissa. Tai siis pitäisi tulla, nyt on ollut vähän vaikeuksia.”

 

Kollegan kanssa keskustelukin on ollut vaikeaa, jos on puhunut

  • tiistaista ja tarkoittanut keskiviikkoa
  • maksupäätteestä ja tarkoittanut tulostinta
  • ovesta ja sanonut, että auki, mutta tarkoittanutkin kiinni.

Ja näin. Eteenpäin on kuitenkin menty. Ehkä.

 

Useimmiten ammattilaisen läheisyys jo auttaa

Kirjastolainen lähestyy etsivänoloista asiakasta: ”Löytyykö?”

Asiakas: ”Kyllä nyt. Se on se henkinen paine…”

No nyt!! Kuittailusta #peukku.

nidettaetsimassa

Asiakas: ”Mistä löytyy niteet?”

Ks. kuva. Numeroiden (eli hyllyluokan) ja sen jälkeisen sanan mukaan aakkosissa.

”Ziisus, sä oot hyvä työssäs!”

 

Asiakas saa keskeyttää ja saa kysyä. Vastaamista varten me täällä ollaan. Usein vastaus on kyllä Finna tai että lainausautomaatin oletus-PIN on 12345(, jonka saa vaihdettua Finnassa).

Kirjastolainenkin saa keskeyttää ja saa kysyä. Joistain aiheista Finnastakaan ei ihan helpolla löydä vaan pitää miettiä mihin laajempaan kokonaisuuteen voisi liittyä tai mikä muu voisi liipata läheltä. Voi joutua ihan selailemaankin kirjojen sisällysluetteloja ja hakemistoja.

 

Opiskelija toiselle: ”Mä jään vielä tänne [kirjastoon]?”

Kirjastolainen opiskelijalle: ”Uskallatko jäädä?”

Opiskelija kirjastolaiselle: ”Oottehan te täällä.”

Niinpä. 😉

Viikonloppua!

Read Full Post »

Miltä arki näyttää kirjaston tiskin takana? Kirjasimme ylös kaiken mitä asiakkaat kirjastosta kysyivät.

Saako teiltä lehtiä leikeltäväksi?

 

Kirjaston asiakaspalvelussa – tuttavallisemmin tiskissä – päivystäessä kertyy hiljaista tietoa siitä mikä asiakkaiden mieliä askarruttaa. Laurea-kirjaston ohjaukseen keskittynyt työryhmä halusi pureutua aiheeseen tarkemmin. Mitä meiltä oikeasti kysytään ja kuinka paljon.

 

Onko tänne oma kirjastokortti vai käykö kaupunginkirjaston?

 

Tiedonkeruu toteutettiin neljänä päivänä syyslukukaudella 2015 kaikissa Laurean seitsemässä kampuskirjastossa. Keruutyötä helpotettiin tekemällä lomake, joka oli jaettu kuuteen osaan. Vähimmillään kysymykset kuitattiin tukkimiehen kirjanpidolla oikean otsikon alle. Mahdollisuuksien mukaan kysymyksiä kirjattiin myös ylös.

Tiedonkeruu_yhteenveto_kuva

Kaikkiaan asiakaskontakteja oli 836. Valtaosa kohtaamisista koski kirjaston arkitoimintoja (59 %). Tähänkö palautettiin? Minulla on sakkoja. Voinko varata toisesta kirjastosta kirjan?

Kirjojen paikantaminen (17 %) oli myös suosittu aihe. Usein se haettu kirja ei vaan osu silmiin, vaikka kuinka hyllyn edessä tepastelee. Tai sitten halutaan tietää mistä löytyvät tutkimusmenetelmäkirjat, kirjanpidon kirjat tai käsikirjat.

 

Miksi täällä on niin hyväkuntoisia poistokirjoja?

 

Kirjastosta kysytään myös opastusta kirjaston tai kampuksen laitteiden käyttöön (6 %). Miksi väritulostus ei onnistu? Voitko auttaa skannaamisessa? Mistä saa isoja kirjaimia monitoimilaitteen sisäänkirjautumisessa?

E-aineistoista (3 %) ei kysytty yhtä paljon kuin käytännön tietotekniikkapulmista. E-kirjojen lataus ja verkkoaineistoihin pääsy kotoa olivat yleisimmät kysymykset.

 

Mistä löytyy opinnäytetyön pohja?

 

Tietopalvelukysymyksiä (5 %) esitettiin mm. henkilöstöjohtamisesta, oppimispeleistä, hoitotyön simulaatiosta ja kilpailija-analyysista.

 

Voinko tehdä tekstiin tällaisen lähdeviittauksen?

 

Sekalaiset kysymykset (10 %) vaihtelivat kirjastohenkilöstön syysloman tiedustelusta nitojan toimintaan. Reijittäjä, muovikassi, kuulokkeet tai opettaja olivat myös hukassa.

 

Onko rajoituksia montako kirjaa voi lainata?

Asiakaspalvelutyö näkyväksi

Keruulla saatiin dokumentoitua paitsi kysytyt asiat, myös ajankäyttöä. Laina- tai kävijäluvut näyttävät vain yhden puolen vilkkaudesta, kun taas asiakaskontaktit – ihmisten välinen vuorovaikutus – kertovat omaa tarinaansa.

Tulokset ovat apuna kirjaston ohjauksen suunnittelussa ja niitä tullaan vertaamaan myös kirjaston chatissa kysyttyihin kysymyksiin. Mielenkiintoista on esimerkiksi verrata kysytäänkö e-aineistoista enemmän chatissa kuin asiakaspalvelussa.

 

Saako ottaa lisää karkkia? (Tarjolla oli Finna-karkkeja) 

Read Full Post »

%d bloggers like this: