Feeds:
Artikkelit
Kommentit

Posts Tagged ‘asiakaslähtöisyys’

Saanko häiritä? Kirjastot puhuvat asiakas- ja käyttäjälähtöisyydestä, mutta silti edelleen paras saavutus alalla on päästä takahuoneeseen töihin.
Miksi markkinoida kauniilla kuvilla, jos asiakaspalvelukäytänteet puhuvat toista kieltä? Miten saada asiakasosallistaminen oikeasti toimimaan?

Powerpoint, fläppitaulu ja post it -laput pannassa

Näihin kysymyksiin lähti parinkymmenen hengen porukka etsimään vastauksia – ei luennoitsijoilta tai konsulteilta – vaan toisilta samojen kysymysten kanssa työkseen painiskelevilta ihmisiltä.

Poliittinen agenda oli nostaa asiakaspalvelun arvostusta sekä samalla havahduttaa näkemään asiakaslähtöisyys kirjaston Akilleen kantapäänä: Kirjaston tulevaisuus riippuu siitä, kuinka hyödyllisenä yhteisö kokee kirjastonsa ja on valmis panostamaan kirjastoon niin taloudellisesti kuin sopimusoikeudellisestikin.

Osallistujia oli kaikilta kirjastosektoreilta läpi maan (kaupunginkirjastoista, amkeista, yliopistolta sekä Suomen Pankista) alaisista esimiehiin ja suunnittelijoihin. Aamun mystery shopping- ja havainnontisessioiden jälkeen kiivettiin Ounasvaaralle ja siellä tunnelma vapautui: Keskustelu nuotiopaikalla oli innostunutta ja päästiin oppimaan toisten kokemuksista. 

Mikä oli päivän anti? Tuleeko eräpäivälle jatkoa? Lue lisää Voimasanoja.fi -blogista!


*
Nuorkirjastolaiset järjestivät 25.5. epäseminaarin Rovaniemellä, Ounasvaaralla. Epäseminaari-termiä käytettiin ensimmäistä kertaa 90-luvun lopulla ja termillä tarkoitetaan tavallisesta kaavasta poikkeavaa seminaaria, jossa hyödynnetään käyttäjien osallistamista. Ideana on, että usein osallistujien osaamisen summa ylittää esiintyjinä olevien osaamisen summan, ja kun yhdistetään sekä järjestäjien että osallistujien osaaminen voidaan rakentaa laajempaa synteesiä.

Read Full Post »

Vaikka tervehdykset kajahtavatkin hyllyjen välistä niin ei täällä Keravan kirjastolla olla suinkaan hautauduttu romahtavien kirjakasojen alle tai leikitä piilosillaoloa asiakkaiden kanssa – päinvastoin!

Laureassa jokaisella yksiköllä on oma painopistealueensa ja Keravalla se on ”Customer focused services”. Alkukesästä 2010 Keravan kirjastolla toteutettiin projektipäällikkö Satu Hyökin (yamk) katseenseurantatutkimus, jonka tutkimustuloksia olemme hyödyntäneet kirjaston tilojen uudelleenorganisoinnissa, jotta toisimme kokoelmaa asiakaslähtöisemmin esille. Oli aika ajatella uudella tavalla ja astua oman mukavuusalueen ulkopuolelle.

Kuluvan vuoden kevätauringon tuikkiessa kirkkaana haastattelimme asiakkaita arjen keskellä, kun he etsivät hyllystä aineistoa ja keräsimme talteen parannusehdotuksia. Kuluvana kesänä sitten tapahtuikin ja paljon. Kokoelman muutostyö aloitettiin alkukesästä. Elokuun alkupuolella Keravan informaatikko Kaisa Puttonen yhdessä Satu Hyökin kanssa esittelivät Sadun tutkimusta voitokkaalla posterillaan Puerto Ricon IFLA-konferenssissa. Hikipisaroita vuodatettiin tutkimuksen nimissä sekä kirjarivejä siirtämällä että edustamalla Etelä-Amerikan auringon alla.

Mikä on sitten muuttunut? Perinteinen luokitukseen perustuva hyllyjärjestys on osin purettu ja sen sijaan on muodostettu teemoittaisia kokonaisuuksia. Aineistot on värikoodattu. Esimerkiksi matkailun opasteet ovat keltaisia, liiketalouden kirjat löytyvät violettien opasteiden alta ja tietojenkäsittely on saanut tunnusvärikseen turkoosin. Tämä on jatkoa noin 1,5 vuoden takaiselle ensikokeilulle, jolloin kirjaston lehdet värikoodattiin aihealueen mukaan. Lisäksi opasteiden määrää on lisätty huomattavasti ja kirjastolle tuleva asiakas saattaa löytää muutakin yllättävää pohdiskeltavaa hyllyjen välistä.

Huomionvangitsijana pätkä Emiliana Torrinin biisistä "Jungle drum".

Shocking?! Ehkä alkuunsa, mutta tällä muutoksella toivomme, että asiakkaat löytävät paremmin hakemansa aineiston ja painettu kokoelma on näkyvämmin esillä. Matkailun painetun aineiston, kielten kirjat, tapa- ja ruokakulttuurin sekä hotelli- ja ravintolatalouden aineistot muodostavat nyt yhden laajemman kokonaisuuden. Tästä teemoittelusta on hyviä kokemuksia jo 1,5 vuoden ajalta. Tätä nykyään opiskelijat osaavat suunnistaa suoraan ”Helppihyllylle”, jossa sijaitsee kootusti kaikki tutkimusmenetelmät yhdessä paikassa. Samoin tietojenkäsittelyn teoksia on järjestetty uudelleen aiheenmukaisesti luokan sisällä.

Tulevan lukuvuoden kynnyksellä kesällä tehty muutostyö vaatii paljon neuvomistaja opastusta asiakaspalvelutilanteissa. Kokemukset kerätään ylös ja ensi keväänä istumme alas purkamaan kokeilun tuloksia: missä onnistuttiin, mitä voitaisiin kehittää ja missä mentiin metsään. Pieniä muutoksia ja hiomista on tehty nyt jo lähes päivittäin. Kokeilu ja eri tavalla ajattelu ei ole vaarallista – aina voidaan palata alkupisteeseen tai tehdä jälleen eri tavalla.

 Luovuutta tulee etsiä vaarallisesta ajattelusta
Alf Rehn. Vaaralliset ideat (Talentum, 2011).

Read Full Post »

%d bloggers like this: