Feeds:
Artikkelit
Kommentit

Posts Tagged ‘Oppiva kirjasto’

Asiakkaat ovat kirjaston toiminnan ydin. Heiltä saatu palaute on ensiarvoista, jotta pystymme kehittämään asiakkaiden tarpeita vastaavia palveluita. Maaliskuussa alkaa (4.3. – 7.4.) jälleen muutaman vuoden välein toteutettava Kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely, josta saamme tietoa ammattikorkeakoulukirjastoista. Laureassa kysely tehdään nyt kuudetta kertaa, joten meillä on vertailutietoa jo kymmeneltä vuodelta. Toivottavasti vastaatte, kun tiedotamme maaliskuussa kyselyn linkistä. Tulosten avulla kehitämme palveluja omille käyttäjille.

Mutta parin vuoden välein toistuvat kyselyt eivät yksin riitä. Kirjastopalveluita on kehitettävä yhdessä jatkuvasti asiakkaiden kanssa siten, että he ovat käyttäjinä mukana ideoimassa, toteuttamassa, arvioimassa. Oppiva kirjasto on verkosto, joka edistää käyttäjälähtöisten menetelmien soveltamista kirjastojen kehittämistyössä ja hyvien ideoiden sekä kokemusten jakamista. Osallistumien ja etenkin osallistaminen ovat uudistumisessa keskiössä, kuten esittelyvideosta näkyy.

Read Full Post »

Huomioi asiakas heti hänen saapuessaan kirjastoon, ota katsekontakti ja tervehdi: ”Hei – miten voisin auttaa?”

Oppiva kirjasto -verkosto järjesti 23.5.2012 Tampereella verkoston toisen avoimen tapaamisen ”Tuttavasta kumppani – käyttäjien kanssa kehittämään osa 2.” Kaunis kesäpäivä helli työpajaan osallistujia ja mielenkiintoiset case-esimerkit herättivät innostuneita ahaa-elämyksiä kuulijoissa. Päivän päätteeksi moni koki saaneensa kotiin viemiseksi paljon ajateltavaa ja konkreettisia työvälineitä asiakaslähtöiseen kehitystyöhön. ”Harmi, kun vasta huomenna pääsee työpaikalle näitä asioita käsittelemään”, sanoi eräskin osallistuja.


Alkon Juha Korhonen: Wau-kokemuksia asiakkaille

Aamupäivän annista vastasivat Alkon aluepäällikkö Juha Korhonen ja Tampereen kaupungin kuntademokratian kehittämispäällikkö Antti Leskinen. Alko ja kaupunki asukkaineen ovat todellakin erilaisia ympäristöjä kirjastoon verrattuna – vai ovatko sittenkään? Asiakkaat ja palveluntarjonta yhdistävät meitä kaikkia oli ympäristö mikä tahansa.

Juha Korhonen kertoi, miten Alko käyttää monipuolisesti erilaisia tapoja kerätä tietoja asiakkaistaan toimintansa ja asiakaspalvelunsa kehittämiseen.  Mystery shopping, asiakastyytyväisyystutkimukset, kuluttajatutkimukset, gallupit ja nyt kokeiluna myymälöissä olevat asiakaspalautelaitteet, joissa kolmesta eri tunnetilaa ilmentävästä hymiöstä voi valita omaan asiakaskokemukseensa sopivan.

Tunteet ja kokemukset korostuivat Korhosen esityksessä.  Alkossa asiakas on aina oikeassa ja hänen tunteensa huomioidaan palvelutilanteessa. Alko pyrkii palvelemaan asiakastaan parhaimmalla tavalla tilanteessa kuin tilanteessa ja tekemään palvelukokemuksesta Wau-kokemuksen. Miten tämä Wau-kokemus voitaisiin tuoda kirjaston asiakkaille? Onko meillä asiakaspalvelutilanteessa vaarana tuottaa ylipalvelun kokemus eli aliarvioimisen tunne asiakkaalle tarjoamalla kaikki – heti – nyt (ja vähän ylimääräistä). Aiheen otti esille Tampereen ammattikorkeakoulun tietopalvelupäällikkö Kaisa Rissanen iltapäivän puheenvuorossaan.

Asiakkaiden tunteet ja kuulemisen merkitys asiakaspalvelutilanteessa korostuivat myös Antti Leskisen esityksessä, jossa kerrottiin, miten asiakkaat eli kaupunkilaiset otetaan mukaan suunnittelutyöhön usein suuria tunteita herättävissä kaupungin rakennusprojekteissa. Saimme hyviä vinkkejä näiden tilaisuuksien järjestämiseen.


Metson projekti: asiakaspalveluasenteeksi ”No problem”

Iltapäivän työpajatyöskentelyn aloitti case-esimerkki asiakaspalvelun kehittämisprojektista. Tampereen kaupunginkirjastossa Metsossa käynnistyi vuonna 2009 Metso lentoon – Asiakaspalvelu remonttiin -projekti, josta lainauspalvelupäällikkö Anu Virtanen ja osastonjohtaja Anu Hakari kertoivat.

Anu HakariProjektin aikana Metson asiakaspalvelukulttuuri ja työskentelykäytänteet uudistettiin ulkopuolisen konsultin avustuksella. Lopputulemana on se, että henkilökunnan pitkäjänteisellä yhteistyöllä on sisäistetty uusi asiakaspalveluasenne ”No problem”, asiakaspalvelun työkäytänteitä on muutettu ja asiakaspalveluvuorossa keskitytään yksinomaan asiakkaisiin ja konkreettisesti jalkaudutaan asiakkaiden pariin. Tästä esimerkkinä ovat Metso-oppaat, jotka ottavat asiakkaat vastaan heti kirjaston aulassa ja ovat nopeasti tavoitettavissa – tavoitteena on palvella asiakas alusta loppuun saakka.

Projektin aikana Tampereen kaupunginkirjastossa toteutettiin yhteistyössä kaupungin liikunta- ja nuorisotoimen kanssa Mystery shopping eli palvelutestaus. Nuoret asiakkaat asioivat kaupungin kirjastoissa, uimahalleissa ja nuorisotiloissa ja arvioivat saamaansa palvelua ja vastaanottoa. Pääosin tulokset olivat positiivisia, mutta hätkähdyttävää oli se, miten asiakaspalvelun perusasia eli asiakkaan tervehtiminen ja huomioiminen koettiin useissa vastauksissa puutteelliseksi. Tässä oli meille kaikille paljon ajateltavaa – muistaako sitä aina itse moikata asiakkaita ja tarjota kumartuneen päälaen sijaan reippaan hymyn?


Tilastointia ja benchmarkkausta korkeakoulukirjastoissa

Osastonjohtaja Eija Poteri ja tiedottaja Outi Viitasalo Tampereen yliopiston kirjastolta lähestyivät päivän teemaa evidence based-librarianship -menetelmän kautta ja kertoivat, miten heillä Yliopiston kirjaston arjessa on kerätty näyttöä (=tietoa) päätöksenteon ja toiminnan kehittämiseen. Erilaisilla havainnointi-, monitorointi- ja tilastointimenetelmillä kerättyä tietoa on hyödynnetty kirjaston tilojen muuttamisessa vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Tulipa siinä ohessa lähes tieteellisesti havainnollistettua, että Hämeenkadun appro -opiskelijatapahtuma vaikuttaa tilastollisesti kirjaston kävijämäärän laskuun tarkkailuajankohtana :).

Päivän päätteeksi saimme ensin kuulla tradenomi Tiina Rinta-Joupin esityksen maahanmuuttajista kirjaston asiakkaana. Erityisesti jäi mieleen, että monikulttuuriset asiakkaat toivovat kommunikointia suomen kielellä asiakaspalvelutilanteessa.

Tämän jälkeen Kaisa Rissanen kertoi Tampereen ammattikorkeakoulun sisäisten palvelujen palvelukulttuurin Ei paha! –kehittämishankkeesta. TAMK:n kirjastolla asiaan oli paneuduttu tekemällä benchmarking –vierailuja muissa kirjastoissa ja liikkeissä. He olivat myös järjestäneet Päivä asiakkaana -opintomatkan Helsinkiin ja kiertäneet hakemassa uudenlaisia näkökulmia asiakaspalveluun ja -kokemukseen. Kokemusten perusteella undercover-toiminta avasi silmiä.

”Asiakas on yhdistävä tekijä kaikilla kirjastosektoreilla”, summasi päivän antia Hanna Lahtinen, yksi Oppiva kirjasto-verkoston perustajajäsenistä. Ympäristö, toimintaperiaate ja työnkuva saattavat vaihdella, mutta me kaikki olemme asiakkaiden kanssa tekemisissä. Tässä onkin hyvä lähtökohta yhteistyölle yli kirjastosektoreiden.

Mutta miten tästä eteenpäin? Pallo heitetään jälleen teille, hyvät kollegat – kuka ottaa kopin ja lähtisi järjestämään seuraavaa työpajaa? Ilmoittautumisia voi jättää Oppiva kirjaston wikialustalla. Sieltä löytyvät jatkossa myös päivän esitykset.

 Mukavaa päivänjatkoa!

Read Full Post »

Asiakastyytyväisyyskyselyä ei enää koeta riittävänä välineenä asiakastiedon keräämiseen. Asiakaslähtöisyys, käyttäjälähtöisyys ja -keskeisyys, service design, Living Labs – Sanoja strategiassa ja tavoitteissa, mutta onko Suomen kirjastoissa oikeasti jo saatu aikaan käyttäjää osallistavaa kehittämistyötä ja jos on, minkälaisin menetelmin? Käyttäjäkeskeistä kehittämistä tukevan Oppiva Kirjasto / Learning Libraries -verkoston toiminta käynnistettiin keväällä 2011 ja tänään 8.11. järjestettiin ensimmäinen workshop Laurean tiloissa Tikkurilassa.

Workshopin aihe sekä puhujat kiinnostivat monia, sillä seminaaripäivän paikat täyttyivät nopeasti ja ilmoittautuneita jouduttiin ottamaan varasijoille. Aamupäivällä oli lyhyt käsitteistön esittely sekä muutama kehittämisesimerkki, iltapäivällä oli varsinainen workshop-osuus.

Alussa Päivi Ylitalo-Kallio täsmensi käsiteviidakkoa. Hän toi esiin keskeisen ajatuksen siitä, että kirjaston perinteinen malli on ollut kokoelmakeskeinen (l. tietosiilo jota henkilökunta tarjoaa asiakkaille käyttöön), käyttäjäkeskeisen kehittämisen ajatus on yhdessä työskentely asiakkaan kanssa.

Avainklubin crowdsourcing -alusta ja suomalaiset yritykset

Joni Nikula kertoi Suomalaisen työn liiton perustamasta Avainklubi-nimisestä yhteisöllisestä verkkopalvelusta, joka osallistaa käyttäjiä ideoimaan ja jatkokehittämään tuotteita ja palveluita yhteistyössä suomalaisten yritysten kanssa. Käyttäjät kirjautuvat palveluun ja jakavat ideoitaan toisten kehittäjien ja yritysten kanssa. Palvelu perustuu ajatukseen crowdsourcingista eli yhteisöosallistamisesta tai talkoistamisesta, jossa hyödynnetään suurten ihmisjoukkojen kollektiivista älykkyyttä kehittämistyöhön ja jonka on Nikulan mukaan havaittu usein tuottavan enemmän liikevaihtoa kuin perinteisen yrityksen oman kehittämistyön ilman käyttäjiä. Tällä hetkellä klubilaisia on 4600 ja ideoita palveluun on kirjattu yli 600.

Urban Office ja huomisen arki

Roberto Corsini kertoi Helsingin kaupunginkirjaston tavasta tehdä käyttäjälähtöistä kehittämistä kahden kehittämiskohteen näkökulmasta. Urban Office on ilmainen kirjaston tarjoama kaupunkitoimisto Lasipalatsissa Rautatieasemaa vastapäätä tavallisen työntekijän tai pk-yrittäjän tarpeisiin. Idea ilmaisesta toimistosta syntyi vastauksena kirjaston tiloissa Lasipalatsissa käyneiden asiakkaiden tarpeisiin.

Urban Officen käyttäjälähtöiset menetelmät olivat

  • käyttäjien tarkkailu / havainnointi
  • keskustelu asiakkaan kanssa
  • ei varsinaisia tutkimusmenetelmiä

Huomisen arki -toiminta on Helsingin kaupungin kirjaston sekä Pääkaupunkiseudun innovaatioyhteisöjen yhteinen aloite. Kirjastoihin tuodaan testattavaksi ja jatkokehitettäväksi käyttäjille innovaatioita tarkoituksena edistää innovaatioiden liikkeellelähtöä ja läpilyömistä.

Katseenseurantatutkimus kirjastossa

Satu Hyökki ja Kaisa Puttonen kertoivat katseenseuranta-tutkimuspilotista Laurean Keravan kirjastossa. Pilotissa testattiin katseenseurannalla kerättävän ja visuaalisen datan, tarkemmin sanottuna katsevideon (gaze replay) hyödyntämistä käyttäjätutkija dialogissa yhdistämällä eri menetelmiä. Katsevideossa yhdistyy kaksi videota, silmänliikkeitä kuvaava video sekä käyttäjän näkemää ympäristöä kuvaava video. Käytännössä tämä tarkoittaa videota, jossa käyttäjän katseen kulkua kuvaava kursori  liikkuu näkymässä, jonka käyttäjä on kulloisessakin tilanteessa nähnyt.

Satu Hyökki näytti videon, jossa koehenkilö etsii Markkinointi&Mainonta-lehteä kirjastossa. Monelle läsnäolevalle video varmasti avasi silmät siihen, kuinka eri tavalla käyttäjä näkee kirjaston palvelut ja tilan ja käyttäjälähtöiselle kehittämiselle on tarvetta.

Learning Cafe

Iltapäivällä järjestimme Learning Cafen, jossa osallistujat pääsivät kertomaan omia kokemuksiaan käyttäjälähtöisen kehittämisen parissa.  Itse vedin menetelmät-pöytää ja itseäni yllätti, kuinka paljon ideoita ja kokemuksia kirjastoilla jo oli. Keräsimme paperille käytettyjä tai tarkoitukseen ajateltuja menetelmiä: haastattelut, tarkkailu, monitoring (tietyn tilanteen käyttäjien toimintojen ja sijainnin kirjastotilassa kirjaaminen), asiakaspolun kirjaaminen (mistä käyttäjä saapunut, miten hakee, miten käyttää tietoa), six thinking hats (käyttäjien kanssa esim. käyttösääntöjen miettiminen eri näkökulmista), arkipäivän kommenttien kirjaaminen, kumppanuusryhmät, workshoping  ja järjestelmästä tulevan datan kirjaaminen.

Quick and dirty -menetelmien käyttö voisi olla hyvä tapa aloittaa käyttäjäkeskeinen kehittämistyö, sillä suurisuuntaisen hankkeen aloittaminen voi siirtää kehittämisen hamaan tulevaisuuteen.

Oppiva kirjasto -verkostosta on tarkoitus luoda löyhä verkko, joka jakaa kokemuksia ja menetelmiä sekä edistää kirjastoissa tapahtuvaa käyttäjäkeskeistä toimintaa. Tervetuloa mukaan toimintaan! Löydät meidät facebookista tai wikistä.

Kirjastoverkko: Leena Elenius kertoo Käyttäjät kehittämään! Oppiva kirjasto -verkoston ensimmäisestä työpajasta

Verkko haltuun: Käyttäjät kehiittämään! Osalliistava suunnittelu kirjastossa.

European Network of Living Labs -sivulla uutinen tapahtumasta:  Learning Libraries in Finland

Read Full Post »

%d bloggers like this: