Asiakastyytyväisyyskyselyä ei enää koeta riittävänä välineenä asiakastiedon
keräämiseen. Asiakaslähtöisyys, käyttäjälähtöisyys ja -keskeisyys, service design, Living Labs – Sanoja strategiassa ja tavoitteissa, mutta onko Suomen kirjastoissa oikeasti jo saatu aikaan käyttäjää osallistavaa kehittämistyötä ja jos on, minkälaisin menetelmin? Käyttäjäkeskeistä kehittämistä tukevan Oppiva Kirjasto / Learning Libraries -verkoston toiminta käynnistettiin keväällä 2011 ja tänään 8.11. järjestettiin ensimmäinen workshop Laurean tiloissa Tikkurilassa.
Workshopin aihe sekä puhujat kiinnostivat monia, sillä seminaaripäivän paikat täyttyivät nopeasti ja ilmoittautuneita jouduttiin ottamaan varasijoille. Aamupäivällä oli lyhyt käsitteistön esittely sekä muutama kehittämisesimerkki, iltapäivällä oli varsinainen workshop-osuus.
Alussa Päivi Ylitalo-Kallio täsmensi käsiteviidakkoa. Hän toi esiin keskeisen ajatuksen siitä, että kirjaston perinteinen malli on ollut kokoelmakeskeinen (l. tietosiilo jota henkilökunta tarjoaa asiakkaille käyttöön), käyttäjäkeskeisen kehittämisen ajatus on yhdessä työskentely asiakkaan kanssa.
Avainklubin crowdsourcing -alusta ja suomalaiset yritykset
Joni Nikula kertoi Suomalaisen työn liiton perustamasta Avainklubi-nimisestä yhteisöllisestä verkkopalvelusta, joka osallistaa käyttäjiä ideoimaan ja jatkokehittämään tuotteita ja palveluita yhteistyössä suomalaisten yritysten kanssa. Käyttäjät kirjautuvat palveluun ja jakavat ideoitaan toisten kehittäjien ja yritysten kanssa. Palvelu perustuu ajatukseen crowdsourcingista eli yhteisöosallistamisesta tai talkoistamisesta, jossa hyödynnetään suurten ihmisjoukkojen kollektiivista älykkyyttä kehittämistyöhön ja jonka on Nikulan mukaan havaittu usein tuottavan enemmän liikevaihtoa kuin perinteisen yrityksen oman kehittämistyön ilman käyttäjiä. Tällä hetkellä klubilaisia on 4600 ja ideoita palveluun on kirjattu yli 600.
Urban Office ja huomisen arki
Roberto Corsini kertoi Helsingin kaupunginkirjaston tavasta tehdä käyttäjälähtöistä kehittämistä kahden kehittämiskohteen näkökulmasta. Urban Office on ilmainen kirjaston tarjoama kaupunkitoimisto Lasipalatsissa Rautatieasemaa vastapäätä tavallisen työntekijän tai pk-yrittäjän tarpeisiin. Idea ilmaisesta toimistosta syntyi vastauksena kirjaston tiloissa Lasipalatsissa käyneiden asiakkaiden tarpeisiin.
Urban Officen käyttäjälähtöiset menetelmät olivat
- käyttäjien tarkkailu / havainnointi
- keskustelu asiakkaan kanssa
- ei varsinaisia tutkimusmenetelmiä
Huomisen arki -toiminta on Helsingin kaupungin kirjaston sekä Pääkaupunkiseudun innovaatioyhteisöjen yhteinen aloite. Kirjastoihin tuodaan testattavaksi ja jatkokehitettäväksi käyttäjille innovaatioita tarkoituksena edistää innovaatioiden liikkeellelähtöä ja läpilyömistä.
Katseenseurantatutkimus kirjastossa
Satu Hyökki ja Kaisa Puttonen kertoivat katseenseuranta-tutkimuspilotista Laurean Keravan kirjastossa. Pilotissa testattiin katseenseurannalla kerättävän ja visuaalisen datan, tarkemmin sanottuna katsevideon (gaze replay) hyödyntämistä käyttäjätutkija dialogissa yhdistämällä eri menetelmiä. Katsevideossa yhdistyy kaksi videota, silmänliikkeitä kuvaava video sekä käyttäjän näkemää ympäristöä kuvaava video. Käytännössä tämä tarkoittaa videota, jossa käyttäjän katseen kulkua kuvaava kursori liikkuu näkymässä, jonka käyttäjä on kulloisessakin tilanteessa nähnyt.
Satu Hyökki näytti videon, jossa koehenkilö etsii Markkinointi&Mainonta-lehteä kirjastossa. Monelle läsnäolevalle video varmasti avasi silmät siihen, kuinka eri tavalla käyttäjä näkee kirjaston palvelut ja tilan ja käyttäjälähtöiselle kehittämiselle on tarvetta.
Learning Cafe
Iltapäivällä järjestimme Learning Cafen, jossa osallistujat pääsivät kertomaan omia kokemuksiaan käyttäjälähtöisen kehittämisen parissa. Itse vedin menetelmät-pöytää ja itseäni yllätti, kuinka paljon ideoita ja kokemuksia kirjastoilla jo oli. Keräsimme paperille käytettyjä tai tarkoitukseen ajateltuja menetelmiä: haastattelut, tarkkailu, monitoring (tietyn tilanteen käyttäjien toimintojen ja sijainnin kirjastotilassa kirjaaminen), asiakaspolun kirjaaminen (mistä käyttäjä saapunut, miten hakee, miten käyttää tietoa), six thinking hats (käyttäjien kanssa esim. käyttösääntöjen miettiminen eri näkökulmista), arkipäivän kommenttien kirjaaminen, kumppanuusryhmät, workshoping ja järjestelmästä tulevan datan kirjaaminen.
Quick and dirty -menetelmien käyttö voisi olla hyvä tapa aloittaa käyttäjäkeskeinen kehittämistyö, sillä suurisuuntaisen hankkeen aloittaminen voi siirtää kehittämisen hamaan tulevaisuuteen.
Oppiva kirjasto -verkostosta on tarkoitus luoda löyhä verkko, joka jakaa kokemuksia ja menetelmiä sekä edistää kirjastoissa tapahtuvaa käyttäjäkeskeistä toimintaa. Tervetuloa mukaan toimintaan! Löydät meidät facebookista tai wikistä.
Verkko haltuun: Käyttäjät kehiittämään! Osalliistava suunnittelu kirjastossa.
European Network of Living Labs -sivulla uutinen tapahtumasta: Learning Libraries in Finland
Hakuammunnasta täysosumiin 
2 thoughts on “Käyttäjät kehittämään! Oppiva kirjasto -verkoston ensimmäinen työpaja”